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              標準作業的應用案例

              來源/作者:網絡(如侵權,聯系刪除)     發布時間:2018-05-25     瀏覽次數:

              6S培訓公司概述:在日本,從商業大都會大阪到政治大都會東京,550公里左右路程,需要多少分鐘?拼技術,新干線列車最快150分鐘。而一趟新干線列車整理衛生需要7分鐘。創造新干線奇跡的,除了技術,就是服務。7分鐘的“新干線清掃奇跡”,提高了速度的同時,還能提高服務標準。

               

              標準作業應用案例

               

              標準作業應用案例

               

              從進站到出戰,一趟新干線列車整理衛生,需要多少分鐘?拼服務,當年一趟新干線列車清掃需要25分鐘,現在僅僅需要7分鐘!

               

              “這是奇跡的7分鐘!”美國CNN電視臺拍攝日本新干線列車清掃全過程后感嘆到。從2014年秋天開始,美國哈佛大學商學院新開一門必修課,內容就是學習日本新干線的車內清掃流程。整個世界,一時嘩然。負責歐洲高鐵TGV運營的法國國鐵總裁自負的說:“技術上我們是不會輸的”,參觀完新干線的服務后,他幽默地說:“這個我們做不到,必須把日本的超級清掃員帶回去才行”。

               

              “夢之超特急”車就是連清掃速度都是“超特急”的。因為從一開始,新干線的競爭對手就不是其他任何的陸上交通形式,而是航空公司。東京往返大阪可謂是日本交通界的“運鈔車”,日本兩個最大商圈間的生意往來極為頻繁,這里是交通機構的“必爭之地”,其競爭激烈程度簡直如“修羅場”一般。本來,東京大阪航線一年能給航空公司帶來130萬旅客,不料1964年,從東京到大阪的新干線列車一開通,就一口氣在一年內讓航空旅客減了20萬。1992年,新干線的“希望號”更是讓航空公司絕望,2個半小時,“到大阪趕9點早會”成了新干線最響亮的口號。

               

              飛機雖然便捷,卻有自己不可克服的劣勢。機場遠離市區,從居民區到機場要花不少時間。不過,日本的各家航空公司也不甘示弱,開了大阪東京“往返航班”,無需提前買票,隨到隨走,15分鐘左右一班,結果仍然只能“搶到”2成左右的客流。不止這一條路線,在岡山、廣島,航空公司為了“血拼”新干線,不惜投入最新機型波音787“拉客”,在日本全國拼速度。

               

              不過,新干線穿著粉紅色制服的中年的、青年的女清掃員似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客剛一下車,清掃員就面帶笑容整齊地列隊站在車門口,深深地鞠著一個又一個躬,口中不停地說著:“讓您久等了”、“您辛苦啦”。從她們踏入新干線車廂的那一分鐘開始,清掃戰斗就打響了!

               

              我不知道多少次親眼看到:一切都是程序化的,一切都是有條不紊的,她們大約是兩人一組,有的上車后立即回收垃圾,擦拭乘客喝飲料時在桌面上留下的痕跡,然后確認每一個椅子背后的網袋里是否有乘客遺忘的物品。接著的一組上來調轉椅子的方向,更換椅子的罩套,用毛刷清掃座位上的灰塵;另有一組清掃車廂內的通道,也就是拖地,然后是擦拭車窗;還有一組是清掃衛生間。手腳麻利,真的只需要7分鐘!

               

              創造新干線奇跡的,除了技術,就是這樣的服務。通常說來,一趟新干線列車進入終點站到再出發,一般是停留12分鐘。這其間,乘客下車大約需要5分鐘,剩下的7分鐘就是清掃時間!

               

              完成這一工作的是TESSEI清掃公司。當列車達到終點站東京車站時,TESSEI的雇員要在下一波乘客上車之前快速的做好準備,他們只有7分鐘。他們完成工作的方式著實讓人印象深刻。

               

              子彈頭列車每天來往東京車站210次,每次???2分鐘。這家公司擁有800多名員工,每22名員工分成一個團隊,共有11個團隊。這些隊伍輪流出現在站臺上,所以每名員工每天要清潔20趟列車。一旦進入到列車內部,每人分別清潔100個座位,他們只有7分鐘,必須保證所有的東西都是干干凈凈的。廁所的清潔工還需要在不可能的時間內保證所有的物品都閃閃發亮。

               

              為了滿足嚴格的工作時間要求,每項工作都被分成小塊。他們的工作都有一個精確的時間表,以確保所有的工作能在7分鐘內完成。事實上,他們只有6分鐘,因為火車通常很擁擠,乘客下車的時間往往比預期長。

               

              在開始的一分半鐘里,這些清潔工準確的檢查行李架以及座位之間的縫隙是否有遺忘物品。他們還需要將座椅旋轉一個方向,并把所有的垃圾掃到過道上。從一分三十秒到四分三十秒,他們拉下并檢查窗簾,還原座椅靠背和托盤。他們還要將所有的東西擦干凈,并將認為臟的座套換掉。在最后的兩分鐘里,他們將所有的垃圾掃到通道里。

               

              這些清潔工的表現很讓人驚嘆,當列車到達和出發時這些清潔工站成一排向它鞠躬,同樣也對乘客鞠躬。他們的著裝也很有特色,例如帶有季節性花朵圖案的帽子,在夏天穿著夏威夷式的襯衫。

               

              TESSEI在過去9年里不斷的改進自己。他們的員工一度經歷差的工作條件并且士氣低落。但自從他們的關注點從干凈的清潔轉到好的服務上以后,他們成為了世界上最受尊敬的公司之一。他們也采取了一些有趣的激勵措施激勵他們的員工。他們也有每個員工都參加的定期會議,定期進行團隊重組,確保每個人都有工作機會。

               

              他們難以置信的服務贏得了全世界的敬佩。事實上,他們被Nikkei Business雜志稱為“最強團隊”。哈弗大學的一組教授最近訪問了TESSEI后,將他們的工作方式寫進了教材。法國國家鐵路公司的董事長也想將TESSEI的做法引進到法國。

               

              他們最好的代言人,是演員和前加州州長阿諾德•施瓦辛格,在他到訪日本時,特別要求參觀了這只團隊。

               

              日本航空公司在世界上向來是美譽不斷的。無論是從準點率、安全性、清潔度、服務滿意程度都可謂一流。不過在日本國內,比起新干線,還差一口氣。地面交通本來就有著航空交通無法比擬的優勢,飛機舒適度雖然高,仍然免不了起降時的不適感。新干線就是家門口的火車,它在地面“飛馳”起來的速度不低于在天空“飛行”時,自然成了人們的第一選擇。更重要的是,“超特急服務”,讓新干線可以“反復飛”、“持續飛”,一輛車剛掉頭,一輛車就進站。

               

              7分鐘的“新干線清掃奇跡”,提高了速度的同時,還能提高服務標準。這些年,我們的“中國速度”震驚世界,但是我們的“中國質量”卻每每不盡人意,特別是“服務質量”。

               

              日本能夠做到的,中國能夠做到嗎?我想,多少年后,會有答案的。

               




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